提供智能服务?先迈过数字信任这个坎
埃森哲战略最新发布的《全球消费者动态调研》指出,企业如果不能提供个性化的购物体验,41%的中国消费者会感到失望。但在订购用以了解和预测其需求的智能服务时,超过半数(51%)的消费者担心个人数据的安全。在过去一年中,由于不完善的个性化体验以及信任的缺乏,有43%的消费者更换了商家。
埃森哲战略大中华区总裁余进表示,随着人工智能、机器学习和数字助手等技术日臻完善并逐渐成为主流,企业不断创造全新的客户触点,提供新的产品及服务,更智能地预测并满足客户的实际需求。那些成功企业往往能够想中国消费者所想,从而打动他们。然而,只有当个人隐私得到保障,消费者才会对数据保护更有信心,愿意分享更多个人信息,以此换取更完善的体验。
据了解,本次调研共访问了全球超过2.5万名消费者,包括了1,300余名中国消费者,研究他们对于更智能化的消费者体验的喜好程度。研究显示,在信任的前提下,有57%的中国消费者倾向于那些始终提供个性化体验的商家。63%的受访者表示,他们更喜欢那些能够实时响应用户需求的服务,依赖其提供定制化产品、服务或内容推荐。
九成的中国消费者愿意使用“智能订购”服务。例如,当洗衣液存量低时,家中的智能传感器能自动下单补货。目前,使用数字助手的消费者比例已近七成,绝大多数的受访者对此类体验感到满意。但是,当技术开始正确理解并预测其所想所需时,许多消费者表示感到有些不安。
超过半数的中国消费者担心,新型智能服务“知道得过多”。总体而言,62%的受访者希望企业能够更加公开、透明地使用信息,才能赢得消费者信任。
余进认为,随着企业希望通过掌握生物识别、地理方位,甚至基因等全新用户数据来提升用户洞察,赢得数字信任将愈发具有挑战。客户的担忧与日俱增,企业需要采取强有力的数据安全和隐私保护措施,让消费者能全权掌控自身数据,并保证数据使用过程中的透明。
(见习编辑:于浩)
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